“科技”加上“工业”，成了大家现在热烈讨论的“
”。当“科技”加上“服务业”，变成服务4.0，会对服务业造成什么样的改变？
“科技”加上“工业”，成了大家现在热烈讨论的“工业4.0”。当“科技”加上“服务业”，变成服务4.0，会对服务业造成什么样的改变？
BCG研究发现，科技的进步将使得服务业从自助服务，走向更高端的
和定制化，以更有效率的方式提供顾客满意的服务。
以电信业来说，用户为了修改手机的资费方案，现在还必须带着证件到营业厅抽取号码牌，等待服务窗口叫号，视排队人数多少，花费30～60分钟才能办妥。到了服务4.0时代，用户只要从远程联机电信公司，经由
技术（biometric，如指纹、声音或虹膜）确认身分，就能在在线办理相关服务。业者还可以透过
分析用户过往的使用习惯，推荐更适合的资费方案，降低比价、挑选的困扰。
由此可见，从服务的提供到传递，都将出现根本性的转变：过去是公司设定好方案，等顾客来购买，服务被动而缓慢；未来，企业则能从各种
搜集数据，精准预测顾客需求，定制最好的方案，立即送到面前，迈向服务快速又主动的时代。
现在谈“服务4.0”是最好的时机，因为对于精准、细致服务的供给和需求，都已经到位。
首先，云端运算、数据分析、
、增强现实（AR）、智能手机、
、人工智能等相关技术推陈出新且日趋成熟。当服务业引进科技技术，就有机会促进整个供应链的效率，做到降低成本、缩减资源浪费，又能提高销售成效。
为例，他们透过自家官网，针对顾客不同的IP地址，生成一组新的客服电话，并追踪顾客的网页浏览行为。
每当顾客打电话给客服人员，公司系统就会根据这些浏览行为判别成交机率，再将成交率较高的客户，直接指派给Top Sales（绩优业务）负责沟通和说服，确保潜在订单不会因为业务是新手而流失。而这样的客户与业务配对机制，就需要数据分析和物联网支持。
第二股重要驱力是消费者的高期待和高标准。试想，当你体验过
顺畅又直觉的使用经验，应该不想回头使用复杂的手机了吧。消费者对于服务的期待，只会愈变愈高，他们希望服务过程快速、方便、简洁，既要贴心、定制化，最好还能24小时透过手机或计算机，就解决各种疑难杂症。
这份超标的期待值，逼着服务业者必须与科技一同迈向服务4.0，不断追赶更新、更好的服务。再以Verizon为例，该公司系统已经可以做到分析客户在电话那一端提出的需求和问题，实时提供业务代表最容易促成交易的应对话术，协助销售技巧还不够纯熟的业务新手。这种把与客户应对的经验，化成系统数据，直接用来指引业务的做法，不但帮公司降低了培训成本，也降低了顾客等待时间，满足他们真正的需求，提高顾客满意度。
咖啡巨头星巴克（Starbucks）就对服务4.0展现出高度的企图心，该公司参与BCG旗下的BCG
tal Ventures创投基金，投资位于美国旧金山的新创公司Takt，积极开展一对一营销方案。
Takt采用人工智能技术，搜集天气和温度等环境数据，并分析会员的个人购买习惯，据以推荐适合的餐点，让品牌与顾客关系有了全新的想象。
假设你习惯在咖啡店谈生意，每次都会在平日下午到门市点2～3杯咖啡，长久下来，Takt就可以分析出你大概会在哪些地方、时间与客户相见，自动提供订位方案，或搭配好给客户的餐点。
一旦你确定接受平台提供的建议，Takt也能根据手机定位，在你抵达店门之前，先通知店员准备餐点，让你一进门时就能享用香醇咖啡和美食。站在业者的立场，可以事先预测餐点数量和顾客到店时间，除了有助于减少点餐的人力成本，还有机会提高客单价。
当服务业进入高度竞争，要在人员配置和体验上做出明显差异愈来愈难的时候，业者应该转而善用科技，找到行业内可以破坏和改善之处，率先投入资源，建立先进者优势（first-mover advantage），成为最先满足顾客期待的公司。
科技和需求两大动力，改变服务的提供和递送
运用科技破坏行业规则，抢先布局、甩开对手