商家称：
消费者未按活动规定下单
点点手机下单，隔一天，8箱水就送到了家。享受到手机客户端购物的便捷后，杭州的朱先生邀请街坊邻居一起参加农夫山泉手机客户端的优惠购物活动。然而下单至今，一个多月过去了，这批水还没到，这是怎么回事？日前，朱先生向与本报联动的12345市长公开热线反映此事，希望已订购的144箱水能尽快送到他家。
今年1月18日，朱先生听说农夫山泉手机客户端在搞活动“买一送一”，于是他购买了4箱水，并获赠4箱。
1月20日，8箱水送至朱先生家。“我觉得这次的购物既方便又实惠，于是和几户邻居说了。邻居们马上在手机客户端上下单，我统计了下，总共有36单，按买一送一计算，实际每单能收到4箱，共有144箱。”朱先生回忆道。
“因为邻居们白天都要上班，所以送货地址全部填了我的。可直到现在都没有收到第二批水。我打电话联系农夫山泉，询问剩下的144箱水为何收不到。客服总是回答我，‘正在处理’。”朱先生向记者出示了订货后的手机截图，图上显示货物“正在配送中”。
记者随即联系了农夫山泉客服人员。1252号客服人员表示：“我们的确搞过这样的活动，活动是1月18日开始，到1月22日就结束了。”
“活动在开始的时候就有相关的规则，并在手机客户端的页面上也注明，活动期间同一家庭限购两单。我们对同一家庭做了定义：同一地址视为同一家庭。朱先生在本次活动中，一共下了38单，所以我们只能为朱先生提供符合活动规则的商品，也就是两单，总计8箱水。”客服人员说，“而且据我们了解，实际上朱先生经营了一家水站。”
客服人员解释说：“顾客在手机客户端上下单后，我们后台会通过人工逐一确认顾客信息。在发现朱先生的订单不符合活动规则后，我们至少给他打了两次电话试图与他沟通，但都未果。我们打算为朱先生退款，按照活动规则，退款需顾客在手机客户端上操作‘取消订单’方可，但朱先生一直没有操作，所以订单一直显示‘正在配送中’，我们也无法进行退款。”
“目前我们已通过技术手段，通过支付宝退还给朱先生1088元。”该客服人员说道。
截至发稿前，记者再次联系了朱先生后得知，朱先生已收到退款，同时他也承认自己是开水站的。
浙江泽鼎律师事务所律师沈琼认为，在这起投诉事件中，消费者和商家都需要承担相应的责任。“遇到优惠活动时，消费者在下单前应留意该活动是否有限制性条款，比如限购、限时等，以免引起不必要的纠纷。同时，商家在操作过程中，一旦发现消费者不符合优惠条件，就应及时采取措施为消费者办理退款，不能拖延。”