由商界传媒集团主办、《商界》杂志与《商界评论》杂志承办，优势资本、长江商学院、达晨创投联合承办的2015（第十一届）最佳商业模式中国峰会于2015年12月15日在北京千禧大酒店举办。“看商界”作为大会唯一指定移动资讯平台，将全程第一时间发布现场干货、动态。
方太电商总经理李涛先生参加峰会，并在峰会上做了讲话。以下为讲话内容。
李涛：非常荣幸在今天这个场合跟大家分享方太电商的商业模式，首先我觉得今天我们获得这个商业模式奖非常高兴，也感谢商界。今天下午在这里跟各位嘉宾和各位商业领袖有这样的交流，我们觉得非常自豪，感谢商界，感谢各位嘉宾。
为什么说给我们这个奖，可能有两点，第一，是电商在很多网购人群的心中还是认为电商是价格便宜的认知，而我们方太电商一直在电商保持跟方太相同的高端定位，这是第一点。
第二，我们认为说方太作为一个传统的企业，身处传统制造业，也有比较长的历史，我们是领导者。我们面对互联网转型的时代，我们可以做一些什么能够保持方太品牌，保持我们企业的持续发展，也就是今天的主题，保持持续的竞争力和领导者的地位，我们其实转型跟创新一样，面临很大的挑战和困惑。今年2015年，方太电商的业务规模接近15亿元，能够占到整个集团公司的20%，对所有做电商的传统企业而言，我们是发展比较顺利的电商企业。
这是我们的一个商业模式的画布。我们现在在做的电商，基本上是做全渠道的电商的布局。我们在整个价值链的各个环节，方太电商做了一些应该叫做特独立的价值链设计。在传统企业，我们每一家企业其实对于电商的定位是不一样的。有的是把它定位成一个渠道，刚才两位教授都分享了；有的是一种可以理解成与线下的不同线上平台，定位不一样。
方太把电商定位成统一的业务体系，电商应该是再造价值链，从顾客的需求，到供应链的实现，是一个全新的价值链的实现。最近几年，大家知道家电行业其实也是跟中国的经济大势一样，表现非常疲软。整个方太电商集团的增长定位是在18%，电商是57%，这几个数字可以看到，方太电商对于方太的增长贡献很大。对于我们整个业务的拉动，也是非常明显的。刚才讲到我们在高端市场的表现，我们电商除了每年非常高的速度增长以外，还比第二名高出20%左右。整个方太的电商在几个大的电商平台的均价接近5000元，这块我们也是有一些对电商有接触的商业伙伴。大家可能知道，几年之前在线上买小东西，这几年开始买大东西，然后做到15亿元，这是我们没有想到的。
刚才说到两个销售业绩的表现，我们把整个电商的业务模式叫做最佳用户体验的高端电子商业模式，我们是全体验的流程设计。第一个实现最佳的用户体验，实现比线下顾客体验更好的模式，所以我们从用户的研究到交互、交易、交付的环节，我们都做了一些重新的商业模式，重新的流程的设计。而且对于在组织和资源的保障，也做了一些重新的布局。我们也重新定义我们电商的核心能力，比如说我们把在交易、交互和交付的三个环节，把视角、在线、交付三点作为我们的核心能力，当然我们还有其他的IT计划物流等等。
这个也是有别于以前的方太价值链和供应链的体系。作为一个20年的传统企业，作为行业的领导者怎么去快速地转型，很重要的一点在于电商不能直接在传统业务基础上进行嫁接，应该重新规划和布局，基于用户的需求进行组织流程体系的设计。
那么，这块是我们对于用户的研究，其中对于用户研究，我们也在最近两年，我们对于社群的资源，做了很多的应用。我们现在电商把我们的顾客进行社群营销，这样一个商业模式，不仅能够给我们带来流量和复购，更重要这个社区让我们跟顾客接触了，能了解用户需求，传递我们产品实现的价值这样一个非常重要的窗口。
那么，在营销这块，大家知道我们现在随着市场竞争的激烈，线下的营销大部分是促销，营销就是我们说的大促，家电行业有一个“五一”、“十一”的大促，这个时间会便宜。我们做电商的认为更重要的是情感体验，我觉得电商很大的一个问题是，不能够跟顾客在终端面对面的交流，给他实物的体验，怎么弥补这一点？线上可以传递情感，但是线下不一定；线上可以精准的定位每个顾客，为他们提供需求。我们看待大促，线上的价值不是做促销，而是做营销，所以我们做了很多围绕爱，围绕品牌主题的一些营销。而且更多体现我们的公益责任，这些活动很好地体现了我们品牌的价值，避免了我们线上的一些纯粹式的价格促销。
所以今年双十一，我们当天也是接近于1.7亿元的市场销售规模。
另外很重要的一点就是在服务这块，我们叫做极致的服务体验。做电商，我们主要的平台之一就是天猫。DSR评分，这也是一个相对客观的数据，都是已经购买的顾客做的评分，这个评分里面，我们的SDR评分始终在4.9分以上，比第二名超过20%，这是数据不容易，这是几万顾客的打分，是不断的更新的。我们在京东、苏宁的DSR评分也是远高于行业的水平，我们这里面做了很多工作，最重要的就是我们有一个观点，认为顾客永远是第一。我们的退货没有理由我们的退款没有理由，我们的顾客投诉没有理由，很多企业问为什么，我们认为既然买方太的顾客，一定是有诉求，一定是有对我们的品牌是忠诚和信仰的。所以我们认为我们会温和的提供服务，这方面我们也会有很高的成本，这也是我们在高端业务里边相互支撑的一个理由。
最后还有O2O体验，我们现在也在做O2O的尝试，但是作为一个传统企业，很多人认为O2O是线上销售和线下销售之间模式的创新或者叫融合，我们不这么认为。我们是线上销售跟线下的体验，我们线下体验专门在线下利用方太的“生活+”的体验馆，在各个城市除了销售终端还有体验馆，我们和相关的专业的店铺合作，在线上购买，在线下体验，而我们的线下体验不是简单的线下销售终端进行融合，这样的话就是形成差异化的发展。
最后，就是产品，刚才几位教授都讲了，最终我们是为顾客提供无与伦比的产品体验，在产品方面，很多做电商我们用线下的产品，我们方太从一开步跟线下的产品同步，现在我们在智能化，在顾客的需求方面领先一步，或者更先于线下，因为现在京东、阿里更加注重智能化，数据更前，我们通过跟渠道的合作，通过大数据把这些需求推到前端产品开发，我们更多针对年轻的用户，是否能够带到未来整个厨电行业的需求，这是电商新的价值。
今天，跟大家这里，也再次非常荣幸方太电商获得这样一个奖项，感谢大家的聆听，谢谢。