[公告]斯米克：2014年度社会责任报告 时间：2015年02月27日 18:35:41\u00A0中财网 证券简称：斯米克 证券代码：002162 CIMIC LOGO 上海斯米克控股股份有限公司 2014年度社会责任报告 二〇一五年二月 目 录 一、关于我们 ....................................................... 3 1.1 公司概况.................................................... 3 1.2 公司治理.................................................... 3 1.3 治理架构.................................................... 4 1.4 管理团队.................................................... 5 1.5 理念与目标.................................................. 5 1.6 社会责任观.................................................. 7 二、报告说明 ....................................................... 7 三、业绩篇 ......................................................... 9 3.1 2014年报主要财务数据 ....................................... 9 3.2 产品与服务.................................................. 9 3.3 股东回报................................................... 15 四、环境篇 ........................................................ 16 五、利益相关方篇 .................................................. 19 5.1 股东....................................................... 19 5.2 员工....................................................... 20 5.3 供应商/经销商.............................................. 23 5.4 用户....................................................... 24 六、社区篇 ........................................................ 27 七、未来展望 ...................................................... 28 一、关于我们 1.1 公司概况 上海斯米克控股股份有限公司（以下简称“斯米克”或“公司”）成立于1993年，注册资本 43,700万元，是国内建筑陶瓷行业的领先企业，产品主要包括玻化砖和釉面砖。 公司以生产玻化砖起家，首家提出并倡导的“完全玻化砖”概念被全行业接受和使用，奠定 了“斯米克”品牌在玻化砖领域的市场标杆地位。公司实施严格质量管理体系，1997年即已通过 法国BVQI的ISO9001质量保证体系认证，并于2003年率先在行业内通过ISO14001体系认证。公 司设有独立的研究所，具备强大的研发实力，获评为上海市高新技术企业、先进技术企业、技术 密集型知识密集型企业，公司产品被推荐为2011年度上海名牌产品。公司客户资源丰富，遍及国 内外许多知名的政府机构、金融机构、大型商业连锁企业，以及重大公共设施。公司具有多渠道 的销售网络、突出的品牌理念、高标准的产品质量、强大的研发实力、丰富的客户资源。公司在 全国拥有齐全密集的销售网络，并配备了销售及配送中心提供国内产品推广及配送服务。 公司未来将继续延续集团化、品牌化、多元化的经营方向发展。自2007年股票上市以来公司 一直固守瓷砖主业，以致对产业景气的抗风险能力较弱，受国家房地产宏观调控、实体经济不景 气等因素的持续影响，公司遭遇2011及2012年重大亏损，2013年虽全力扭亏保壳，但公司瓷砖主 业业绩增速缓慢，为规避单一主业带来的风险，公司自2014年起逐步摸索外延式转型方向。鉴于 公司转型发展主要依托的核心资产是上海厂区生产线搬迁后的590亩土地，公司虽初步将发展养 老相关产业作为初步规划方向，但深入调研后发现短期内公司发展养老产业的相关条件未臻成熟， 因此，拟通过外延式并购方式，对养老产业链相关的大健康和医疗等配套产业等先进行整合铺垫， 并定位为以医疗加养老相结合的大健康产业链，初期的发展重点将以轻资产、重运营、投资回报 期较短的业务为主，便于长期可以和养老产业有机整合发挥综合效益。 在进行外延并购发展的同时，公司对现有的业务和资源，包括瓷砖、健康板材、锂瓷土矿、 上海生产基地搬迁后的590亩土地资源等，将持续进行渐进的整合及优化。瓷砖业务将持续产品 创新，并以公司取得的迪士尼和台北故宫等的品牌和图像授权为基础，将艺术、文化元素注入瓷 砖产品，开拓瓷砖市场新领域。同时，继续坚持“品牌、渠道、产品”全方位发力的经营策略，提 升斯米克瓷砖品牌价值、优化营销渠道、丰富产品多样性，提升公司产品的市场占有率，实现瓷 砖业务稳步增长。健康板材业务则在其产品可释放负氧离子及净化空气等功能检测得到认证的基 础上，加强市场宣传推广，取得消费者的接受认可，进而将健康板的独特原料配方，应用于更广 的生活空间，开拓更大的市场份额。 1.2 公司治理 2007年8月23日，公司股票（股票代码：002162）在深圳证券交易所成功上市，自上市以 来，公司严格按照《公司法》、《证券法》、《深圳证券交易所股票上市规则》、《深圳证券交易所中 小企业板上市公司规范运作指引》及中国证监会发布的有关公司治理规范性文件的要求，不断完 善公司治理结构，诚信规范运作，建立健全了内部管理和控制制度，有效提高了公司的治理水平。 公司依据相关的法律法规，建立健全了完善的“三会”议事规则，并在董事会下设立了审计 委员会、薪酬与考核委员会、战略委员会、提名委员会等专门委员会，形成权力机构、决策机构、 监督机构权责分明、各司其职、有效制衡、科学决策、协调运作的法人治理结构。此外，公司董 事会中设4名独立董事，占全部董事比例的44%，独立董事认真履行职责，维护公司整体利益， 关注中小股东的合法权益不受损害，有效地保证了公司决策机制的稳健运行。 公司按照《公司法》、《证券法》和相关法律法规的要求，制定了公司章程、三会及各专门委 员会议事规则等规章制度，形成了健全、完备的规章制度体系，明确了股东大会、董事会、监事 会、经理层的职责和权限，形成了各司其责、协调运转、有效制衡的法人治理结构，从制度上保 障了公司经营行为的合法合规、真实有效，很好地促进了公司的生产经营和产业发展。监事会里 有一名工会代表，代表广大员工对公司的经营活动、董事和高管的履行职务情况进行监督。 公司根据相关法律规章的变化修订《公司章程》，保证公司规章制度的及时性和有效性。 1.3 治理架构 新材料事业部 董事会 瓷砖事业部 董事长 总裁 董事会办公室审计委员会 股东大会 监事会 财务/MIS/法务人力资源/资材/规划 锂瓷土矿事业部 战略委员会 薪酬与考核委员会 提名委员会 1.4 管理团队 公司聘任了资深及专业能力强的职业经理人担任公司高级管理人员，提升公司的运营管理水 平。 李慈雄：董事长，男，中国台湾籍，1956年10月生，台湾大学电机系毕业，美国斯坦福大 学博士。1982年在世界银行任职，1984年至1987年在AT&T公司任职，1987年至1989年在波士 顿咨询公司任职，任职期间于1988年由波士顿咨询公司派驻中国，担任世界银行委托贷款项目的 国营企业工业改造项目经理；1989年创办斯米克有限公司，1990年5月起开始中国的企业投资， 于1993年设立了公司的前身上海斯米克建筑陶瓷有限公司并担任董事长至今，2011年8月至2014 年12月任公司总裁。 王其鑫：总裁，男，中国台湾籍，1959年4月生，台湾大学经济系毕业，美国伊利诺大学企 管硕士。历任美商花旗银行副理、台湾第一信托副理、美商永信证券协理、台达电子工业股份有 限公司董事长特别助理、中达电通股份有限公司总经理、中达电通股份有限公司董事、曜中能源 集团总裁。2002年1月起担任公司董事，2014年12月起任公司总裁。 陈克俭：副董事长、执行副总裁，男，中国国籍，1950年2月生，大专学历，高级工程师， 历任上海拉丝模厂技术副厂长，上海斯米克金刚石磨具有限公司常务副总经理，公司前身上海斯 米克建筑陶瓷有限公司副董事长、总经理，广东东鹏陶瓷股份有限公司总经理、总裁高级顾问。 2011年8月因公司业务发展需要应邀重新加入本公司。 徐泰龙：财务负责人，男，中国国籍，1952年10月生，大专学历，高级会计师，中国注册 会计师。1989年至1996年在上海轮胎橡胶（集团）股份有限公司任董事、副总会计师兼财务处 长，1996年起历任浙江南洋纸业有限公司及上海斯米克机电设备有限公司财务总监，1998年加入 本公司，2004年1月至2009年4月任本公司财务总监，2009年4月至2011年8月任斯米克集团 审计总监。2011年2月至9月任公司监事。2011年9月起任公司财务负责人。 宋源诚：副总裁，男，中国台湾籍，1962年8月生，政治大学会计系毕业，中国注册会计师、 台湾注册会计师。1988年起在台湾安达信会计师事务所担任审计，1993年起在上海安达信会计师 事务所担任审计，1995年起在上海斯米克有限公司历任审计经理、财务经理。2002年1月至2012 年12月任公司董事，2004年1月至2014年3月任公司董事会秘书，2012年12月至今任公司副 总裁，并于2009年4月至2009年10月期间任公司财务总监。 1.5 理念与目标 使命： 用我们精心设计和制造的建材产品，为客户创造安心、舒适、愉悦、高雅的生活和工作环境。 愿景： 百年基业，百亿事业 核心价值观： 诚信务实、开拓创新、关怀共赢 . 诚信务实 负责任，重承诺，守规则，以身作则，当好表率 尊重规律，讲执行力，讲究方法，谦虚学习，不自以为聪明 讲理想（立意高），不理想化（脚踏实地），不轻言放弃 . 开拓创新 有使命感，全力以赴 有危机感，不断设立新目标 敢于想前人没想过的，敢于做前人没做过的 . 关怀共赢 友善、友爱、友好的环境，公平、公正、公开的激励，开放、多样、畅快的沟通，持续、 全面、深入的培训，做到相互尊重，实现体面劳动 为客户创造 舒适、愉悦、高雅的生活和工作环境 为股东提供更高的回报 社会责任：经济、法律、环境、资源、节能、公益慈善 斯米克核心价值观是斯米克长期、持续、稳定发展的根本；斯米克思想方法是在核心价值观 主导下思考问题的方法：辩证的，逻辑的，开放的，智慧的，积极的；斯米克行为方式表现为高 度的规范和一致。 企业文化： 使命、愿景和核心价值观传递了公司的文化理念 . 体现了公司的创业目的：结合中国的人才市场，引进国际的管理理念和资金，建立起中国 的国际化企业 . 体现了公司的经营哲学：提供舞台，成就人才，东西合壁，共创事业 . 体现了斯米克的企业特点： 专业的：一批专业的经理人 创业的：用创业的精神 中国的：以中国为基地 国际的：走国际化的路子 . 折射出公司竭力营造的和谐的氛围 . 传递出对干部衷心的期望：全力以赴，彻底负责，敢于突破, 敢于创新, 不怕失败,事事 不满足于现状，敢于要求和纠正不够好的人和事,做到德才兼备。 斯米克文化，将促进公司所有员工以高屋建瓴的姿态，沉着稳定的心态，在激烈的市场竞争 中勇敢地突破，不断地创新，夯实自身独特的核心竞争优势。 经营宗旨： 通过创新的产品、优良的质量、一流的服务，为客户创造价值，为公司提升业绩。 管理准则： . 创造团队和信任的工作环境 . 以最诚信的方式来开展我们的工作 . 全员参与 . 干部深入现场，抓好现象,现物 . 制度管人,流程管事 . 永远不断改进质量,降低成本和提高效率 . 业绩表现可以测量和考评的 . 建立环保、安全的生产环境 1.6 社会责任观 . 以人为本，为健康、幸福生活的生活贡献斯米克力量 . 源于石材，胜过石材，利在千代 . 尊重自然规律，取之有竭，凭借技术用之不竭：自然界不是取之不竭的，我们的使命是 通过我们的努力，在为广大用户提供最具革命性、舒适性、适销性装饰材料的同时，把最 美的环境、最顶尖的石材为子子孙孙永久地保留下去，并“用”之不竭 二、报告说明 . 重要提示 本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并 对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。 . 报告时间范围 2014年1月1日至2014年12月31日，部分内容超出上述时间范围。 . 报告发布周期 本报告为年度报告。 . 报告发布日期 2015年2月28日 . 报告组织范围 上市公司合并范围 . 报告采用称谓 报告中采用的“斯米克”、“公司”、“我们”均指上海斯米克控股股份有限公司。 . 报告编制依据 全球报告倡议组织GRI《可持续发展报告指南》（2006版） 中国社科院《中国企业社会责任报告编制指南》 深圳证券交易所《中小企业板上市公司规范运作指引》 . 此前报告发布情况 《上海斯米克建筑陶瓷股份有限公司2009年度社会责任报告》 2010年2月27日 《上海斯米克建筑陶瓷股份有限公司2010年度社会责任报告》 2011年2月25日 《上海斯米克建筑陶瓷股份有限公司2011年度社会责任报告》 2012年3月29日 《上海斯米克控股股份有限公司2012年度社会责任报告》 2013年2月7日 《上海斯米克控股股份有限公司2013年度社会责任报告》 2014年2月28日 . 报告数据来源 上海斯米克控股股份有限公司 . 报告获取渠道 本报告以网络电子版形式发布，可在深圳证券交易所网站（www.szse.cn）及巨潮资讯网 （www.cninfo.com.cn）查阅获取。 . 阅读反馈机制 若您在阅读过程中有任何意见或建议，请通过以下方式联系我们。 联系人：程梅、王小莹 地址：上海市闵行区浦江镇恒南路1288号 邮编：201112 电话：+86-21-54333699 传真：+86-21-54331229 电子邮箱：zqb@cimic.com 三、业绩篇 3.1 2014年报主要财务数据 2014年 营业收入（元） 845,393,755.95 归属于上市公司股东的净利润（元） 14,363,276.06 归属于上市公司股东的扣除非经常性损益的净利润（元） -18,277,560.29 经营活动产生的现金流量净额（元） 35,246,985.24 基本每股收益（元/股） 0.0330 稀释每股收益（元/股） 0.0330 净资产收益率（%） 1.88% 2014年末 总资产（元） 2,224,830,183.70 归属于上市公司股东的净资产（元） 804,862,089.46 3.2 产品与服务 1、产品研发方面 （1）七大系列产品精彩纷呈，斯米克瓷砖享誉千家万户 公司专注于瓷砖行业近20年，是国内建筑陶瓷行业领军企业。凭借精致的产品、优质的服 务，斯米克牌瓷砖成为享誉千家万户的明星产品。斯米克专注产品创新，2014年硕果累累，新推 出的迪士尼系列产品以及艺术瓷成为当年瓷砖行业热门产品，市场关注度极高。目前公司拥有艺 术瓷、迪士尼、晶立方、云石代、玻化石、釉面砖、仿古砖七大系列瓷砖产品，且七大系列产品 旗下有超过136种具有良好口碑的产品，产品丰富度位居国内瓷砖行业前列 . 艺术瓷系列：包括中国画、西洋画、背景墙3种类别产品； . 迪士尼系列：包括公主、米奇、维尼熊3大类别产品； . 晶立方系列：包括卡拉拉白、大料等75种类别产品； . 玻化石系列：包括炫采石、澳洲沙岩（抛光）等16种类别产品； . 釉面砖系列：包括戴安娜、凯撒红石等33种类别产品； . 仿古砖系列：包括雅典娜、格拉斯等6种类别产品； . 现代石系列：包括雅典石、宝马石等9种类别产品。 产品展示： 晶立方系列—贝壳石 玻化砖：天玺玉 釉面砖：新米黄 云时代—火星岩 （2）艺术瓷：承袭文化精髓 开启斯米克艺术元年“新石代” 斯米克艺术瓷系列秉承国粹经典，承袭世界文化之精髓，重现文化艺术成就之典藏真品。斯 米克国画系列源自台北故宫博物经典藏品，并有故宫颁发珍品防伪镭射标，为艺术藏品中经典传 世佳品。 斯米克有感于当代照片打印技术理念，3D原色输出保持原作的色彩形态，既保留艺术典藏原 汁原味，又易于保存打理，放置于室内装修中更是彰显个人品味提升室内艺术氛围，不失为众多 藏家们所向往的方式。 自艺术瓷推出后，市场反响十分强烈。这不仅是我公司在研发生产技术上的结晶，更是我们 对提升艺术生活和保护环境的紧密结合理念及责任的体现。2015年，公司将继续加大投入，使更 多新产品面世。 （3）迪士尼系列：专注演绎迪士尼文化，行业内首家使用迪士尼品牌企业 2014年，斯米克与华特迪士尼公司召开斯米克—迪士尼瓷砖系列新品发布会，正式向市场发 布迪士尼元素新产品。公司成为国内瓷砖行业首家使用迪士尼品牌形象及原型的企业，开辟国内 瓷砖行业新蓝海。 公司生产的瓷砖产品并非简单使用迪士尼卡通图画，而是更加注重对迪士尼文化的灵活演 绎，强调产品的设计感、时尚感。不仅可以满足幼儿市场的需求，同时有望拓展追求时尚的青年 人以及有迪士尼情节的目标人群的需求。 斯米克迪士尼磁砖，用时尚与陶瓷创新呈现米奇、米妮、白雪公主、灰姑娘、美人鱼及小熊 维尼等迪士尼经典动画人物，创造出梦想新空间！ 迪士尼元素产品展示： 公主系列：小美人鱼 仙女奇缘系列-水晶舞鞋 公主系列-辛德瑞拉 维尼系列-维尼厨房 （4）产品持续推陈出新，引领斯米克“云石代” 为了适应装修潮流消费市场，2014年公司加大研发投入，提高产品研发设计人员的市场调研 能力和市场敏感度，把握市场需求和产品潮流，研发并推出了一系列引领市场潮流的新产品。已 发布并上市的高端新品包括艺术瓷和云石代，并针对晶立方产品做了多项补充产品，涵盖艺术瓷、 木晶石、铂晶石、钰晶石、云石代等五大系列新品。产品工艺方面，成功研发了干粉布料及喷墨 渗透釉两项新工艺技术；同时增加了釉面砖产品的新款式；以及云石代以卡斯特、铜墙铁壁、云 母石为主的全新系列产品。 2014年全年，公司新产品销售额占公司瓷砖产品总销售额的比重约28%。2015年，公司将 持续开发新产品，加大已开发新产品的市场推广力度。 （5）斯米克负离子健康板，健康、安全、舒适的室内居住环境不再“奢望” 现代人居住在钢筋水泥森林中，呼吸清新空气成为“奢侈”的梦想。因长期饱受室内空气污 染，负氧离子不足，现代人身体健康受到极大危害，诱发呼吸道疾病。斯米克关注到现代社会对 室内环境改善的强大需求，致力于改善现代社会室内居住坏境，重新创造健康、安全、舒适的居 住环境，2013年隆重向市场推出释放负氧离子的斯米克健康板。 斯米克健康板是一种生态型健康板，并已取得多项实用新型专利证书，另外还有1项发明专 利及数项实用新型专利已经取得专利申请受理通知，斯米克健康板系列产品符合中国建筑材料联 合会生态环境建材分会对生态建材的功能特性的要求，获颁：（1）会标使用证书（2）调湿功能 建材产品标识使用证书（3）净化功能建材产品标识使用证书。同时，斯米克健康板产品经国家 建筑材料测试中心检测报告的结论：（1）负离子发生量为每立方厘米6120个；（2）甲醛净化性 能达94.2%（国家标准要求75%），甲醛净化持久性达93.8%（国家标准要求60%）；（3）放射性指 数检测值内照0.1（国家标准技术要求1.0），外照0.5（国家标准技术要求1.3）。经上海市建筑科 学研究院出具的对斯米克健康板空气微生物净化效果测试研究报告，斯米克健康板还具有杀菌效 果。 斯米克健康板，现已推出云顶天花板、森林装饰板、艺术空间三大系列，彻底改善我们的居 住和工作环境，开启健康板材新时代。 2014年，凭借“改善室内呼吸环境”的独特功能，斯米克健康板市场推广效果良好，目前已经 有人民日报社、成都成美广场、中国工商银行上海分行、上海三湘海尚、深圳民生银行总部办公 室等多个成功工程案例。2015年公司将继续加大市场推广力度，提升斯米克健康板的市场美誉度。 2、 产品销售渠道方面 （1）与开发商建立“战略合作联盟”，拓宽产业链下游需求量 公司瓷砖事业正逐步从瓷砖生产商转型为瓷砖生产销售服务商，加大与开发商建立起战略合 作伙伴关系步伐，已形成多个“战略合作联盟”。 （2）转变产品经营模式，提高公司产品销量，降低相关费用 为进一步提高公司产品销量和市场占有率，公司积极调整产品经营模式，扩大经销营运模式 比重，大力发展经销商。公司在开发新经销商的同时，也注重经销商质的提升，对现有的经销商 进行持续的整合、升级，并淘汰业绩不好的经销商。 （3）举办全国经销商大会，增强经销商开拓渠道的信心 公司每年都会举办大规模的全国经销商大会，推广新产品，分享销售经验，致力于合力共赢， 增强经销商开拓渠道的信心。 3、产品服务方面 （1）量身定做“客制化解决方案”，全面满足业主、设计师个性化需求 公司专门针对斯米克幕墙瓷板制定了独一无二的全程服务——“客制化解决方案”，全面满足 业主及建筑师的个性化需求。此服务方案包含建筑设计定制效果、幕墙结构顾问、幕墙设计顾问、 工厂化加工、幕墙安装指导等一系列措施。将面状色彩组合自由搭配、根据适用度合理控制造价、 节点设计，使结构更加合理、在施工期间，技术人员将常驻工地进行安装指导工作..从设计到 安装全程由专业团队支持服务，为业主及设计师量身定做。 （2）制定“零”损耗现代化工程管理模式，施行净面积销售 为使得对工程的服务模式更尽善尽美，斯米克针对工程还制定了“零”损耗现代化工程管理 模式，即斯米克净面积解决方案：斯米克转变产品观念，把瓷砖产品从“半成品”变成“成品”， 将产品与服务打包形成“一站式服务”，更进一步为开发商提供专业方案、配套服务、施工指导及 现代的工程管理模式。施行净面积销售，即：以套为单位特制加工后，按套包装供货和结算，把 各环节瓷砖损耗降到最低。 3.3 股东回报 公司在自身成长与发展的同时，积极为股东创造价值，注重对股东的回报，坚持与投资者共 享成长收益。根据中国证监会《上市公司监管指引第3号—上市公司现金分红》和《上市公司章 程指引（2014年修订）》（证监会公告[2014]19号）的文件要求，公司于2014年6月27日召开了 第五届董事会第四次会议，对《公司章程》中的利润分配政策条款进行了修订，并经2014年7 月15日召开的2014年第一次临时股东大会审议通过。 根据《公司章程》第一百五十六条规定，公司利润分配政策为： （一）公司实行连续、稳定的利润分配政策，公司的利润分配应当重视对投资者的合理投资 回报并兼顾公司的可持续发展。 （二）公司采取现金、股票或者现金与股票相结合的方式分配股利。在公司实现盈利且现金 流满足持续经营和长远发展的前提下，公司应采用现金方式分配股利，向股东现金分配股利不低 于当年实现的可分配利润的10%；董事会认为公司股本规模与经营规模不匹配时，可以提出并实 施股票股利分配预案。 （三）在有条件的情况下，公司可以进行中期现金分红或股利分配。 （四）公司董事会应当综合考虑所处行业特点、发展阶段、自身经营模式、盈利水平以及是 否有重大资金支出安排等因素，区分下列情形，并按照公司章程规定的程序，提出差异化的现金 分红政策： （1）公司发展阶段属成熟期且无重大资金支出安排的，进行利润分配时，现金分红在本次利 润分配中所占比例最低应达到80%； （2）公司发展阶段属成熟期且有重大资金支出安排的，进行利润分配时，现金分红在本次利 润分配中所占比例最低应达到40%； （3）公司发展阶段属成长期且有重大资金支出安排的，进行利润分配时，现金分红在本次利 润分配中所占比例最低应达到20%； （五）公司董事会制订公司的利润分配预案，公司独立董事发表独立意见，公司股东大会对 利润分配方案作出决议。公司董事会以及股东大会在公司利润分配方案的研究论证和决策过程中， 应充分听取和考虑股东(特别是中小股东)和独立董事的意见。 （六）公司根据生产经营情况、投资规划和长期发展等确需调整利润分配政策的，调整后的 利润分配政策不得违反中国证监会和证券交易所的有关规定，公司利润分配政策的调整必须经过 董事会、股东大会审议通过，其中股东大会应经出席股东大会的股东所持表决权的2/3以上通过。 （七）如年度实现盈利而公司董事会未提出现金利润分配预案的，公司董事会应在当年的年 度报告中或定期报告中详细说明未分红的原因、未用于分红的资金留存公司的用途和使用计划， 独立董事应当对此发表独立意见并公开披露。 （八）存在股东违规占用公司资金情况的，公司应当扣减该股东应获分配的现金红利，以偿 还其占用的资金。 （九）公司最近三年未进行现金利润分配的，不得向社会公众增发新股、发行可转换公司债 券或向原有股东配送股份。 最近三年，公司由于累计亏损，而未有现金分红。 四、环境篇 公司历来高度重视环境保护工作，积极参与到地球生态系统的环境保护中，不断提高完善环 境保护、能源消耗的管理水平，采取措施降低能耗，减少污染，积极履行环境保护、和谐发展的 使命，努力尽到企业的社会责任。 公司以“遵守环境法律法规，污染预防，保护环境；合理利用自然资源，节能降耗，持续改 进”为环境方针，努力提高、完善环境保护管理的相关制度，采取措施控制环境影响，将环境管 理体系贯穿到公司的各项生产经营业务中，并动员全体员工共同参与。 1、 积极响应政府高耗能产业机构调整政策，做好瓷砖生产线搬迁和投产工作 为响应地方政府倡导高耗能产业结构调整的政策，公司结合总体规划，于2013年将上海基地 的瓷砖生产线全部搬迁至江西生产基地，并投入生产。公司产业结构调整后的能源消耗下降了约 21,244吨标准煤，减少碳排放量约42,485吨。2014年8月增资扩建年产400万M2建筑陶瓷生产 线（一期年产200万M2）通过宜春市环境保护局的“三同时”竣工验收。 2、 积极开展单位瓷砖产品能耗管理工作，多项指标达到国家标准 江西生产基地积极开展《建筑卫生陶瓷单位产品能源消耗限额》（GB21252-2013）国标的对标 管理、节能管理工作，努力降低产品能耗，2014年吸水率E≤0.5%陶瓷砖的综合能耗达到国家准 入值限额标准。 3、 大力实施水资源循环利用，节约用水量累计超过15% 江西生产基地大力实施水资源的循环回用，拓展中水的使用范围，在原清洗设备、冲洗车间 地面、在产品中添加的基础上，拓展了厂区北侧的厕所冲洗用水和釉线的使用量，自来水用量从 2012年的680.4m3/万㎡下降至2014年的554.48 m3/万㎡，累计下降18.5%。 4、 利用改进生产技术及工艺等多种方式，减少用气、用电消耗 江西生产基地通过工艺改进、优化泥浆粉料特性及提升部分系列产品产能，2014年喷干塔的 燃气单耗同比下降13.6%，通过技术改造和产能拓展，推进峰谷平电的“错峰填谷”工作，全年 减少电费支出36.83万元。 5、 积极做好生产过程中固体废物的循环再利用，降低固废委外处置量 江西生产基地贯彻工业固废“减量化、资源化”理念，促进资源回收和可再生资源的利用。 生产过程中产生的压滤泥、回料、碎砖得到进一步拓展和使用，今年的固废总利用率达74.5%， 同比提高1.71%。 6、 加大生产经营过程中的环保投入，实现“零”安全事故，工业三废全部达标 公司在生产经营活动中注重环境的保护和改善，新增了雨水收集沉淀池、防暑降温排风机、 关键岗位冷风系统，加大环保设施正常运行和环保的投入，危险废弃物9.3吨全部交有资质的环 保公司处置，2014年环保费用投入789.59万元左右。在2014年度没有发生任何重大环境事故， 也没有因违反环境法律法规而受到处罚和罚款，废气、废水、噪声这“三废”监测数据全部达标。 公司树立“保护环境、节约资源、实现可持续发展”的企业宗旨，在运营中积极履行环境保护方 面的使命，为实现企业与自然和谐共生做出了努力。 7、专注改善室内居住环境，斯米克健康板实现“呼吸”健康 世界卫生组织规定，清新空气的负氧离子标准浓度为每立方厘米空气中不低于1000—1500 个。然而，目前我国大部分都市居住环境并未达到该规定。长期生活在该环境下生活，容易诱发 生理疾病，且造成人精神方面的压力。 一般室内负氧离子环境： 在居室和办公室内安装了健康板后，负氧离子含量可从原有的10-50个/立方厘米增至 1000-5000个以上/立方厘米，形成负氧离子森林浴环境，达到世界卫生组织规定的标准。 安装斯米克健康板后，室内负氧离子环境： 五、利益相关方篇 5.1 股东 公司严格按照《公司法》、《证券法》等有关法律法规的规定，致力于健全公司治理制度，完 善公司治理结构，在保护股东权益的同时，实现股东价值增长。同时，公司公平对待所有投资者， 及时、准确、完整地依法做好信息披露工作，以利于投资者及时了解掌握公司经营动态、财务状 况及重大事项的进展情况。 1、 撤销退市风险警示，维护上市公司全体股东利益 由于公司2011年、2012年连续两个会计年度经审计净利润均为负值，根据《深圳证券交易 所股票上市规则》的有关规定，公司股票交易自2013年2月8日起实行退市风险警示（*ST）。简 称由“斯米克”变更为“*ST上控”。公司股票价格的日涨跌幅限制由10%变更为5%，证券代码不 变，仍为“002162”。 公司于2014年2月28日披露了《2013年年度报告》。经信永中和会计师事务所（特殊普通合伙） 对公司2013年度财务报表进行审计，出具了标准无保留意见《上海斯米克控股股份有限公司2013 年度审计报告》（XYZH/2013SHA2008）。根据审计结果，公司2013年度实现营业收入89,342.68 万元，归属于上市公司股东的净利润为2,160.15万元，归属于母公司所有者权益为60,169.36万元。 据此审计结果，表明了公司最近两年连续亏损的情形已经消除。 因此，公司股票交易的退市风险警示情形得以消除，经核查，公司也不存在其他涉及退市风 险警示及其他风险警示的情形，根据《深圳证券交易所股票上市规则》（2012年修订）的规定， 公司符合申请撤销退市风险警示的条件。经公司第四届董事会第三十次会议审议批准，公司于2014 年2月27日向深圳证券交易所提交了撤销退市风险警示的申请并获得深圳证券交易所批准。公司证 券简称自2014年3月17日起由“*ST上控”变更为“斯米克”，证券代码不变，仍为“002162”， 股票交易的日涨跌幅限制恢复为“10%”。 2、 通过非公开发行股票注入资金，大股东全力支持公司 2012年6月19日，公司公布非公开发行股票预案，根据方案，公司向控股股东斯米克工业 有限公司（简称“斯米克工业”）非公开发行1900万股，发行价格为9元/股，募集资金总额17100 万元，目的是支公司克服经营困难，弥补流动资金，降低财务费用，改善财务结构。作为唯一认 购方，控股股东斯米克工业承诺以现金方式认购，且认购本次非公开发行的股票自发行结束之日 起，三十六个月内不得转让。 本次非公开发行股票申请已于2013年6月19日获得中国证券监督管理委员会发行审核委员 会无条件审核通过，并已收到中国证券监督管理委员会《关于核准上海斯米克控股股份有限公司 非公开发行股票的批复》（证监许可[2013]1540号）。公司于2014年1月向控股股东斯米克工业 有限公司非公开发行了1,900万股新股，募集资金已于2014年1月16日全部到位，并经信永中 和会计师事务所（特殊普通合伙）出具了《验资报告》（XYZH/2013SHA2021）验证。 2014年1月24日，本次非公开发行新增股份登记托管手续完成，中国证券登记结算有限责 任公司深圳分公司向公司出具了本次发行新增的1,900万股股票登记托管的书面证明文件。经深 圳证券交易所批准，本次非公开发行新增股份1,900万股于2014年2月19日在深圳证券交易所 上市。 3、依法做好信息披露工作，维护广大投资者的知情权 2014年，公司共召开3次股东大会，12次董事会及6次监事会，并按相关规定披露了定期报 告和临时公告共74份，使投资者全面了解公司财务和经营状况。 此外，公司的法定信息披露报纸有4家，分别为《上海证券报》、《中国证券报》、《证券时报》、 《证券日报》，投资者了解公司的渠道十分畅通。 4、利用多种途径加强与投资者沟通，实现投资者与公司深层次互动 2014年，公司进一步加强了与投资者的及时沟通并取得良好效果。在2013年度报告对外公 告后，公司举行了年报业绩网上说明会及2013年度机构投资者见面会，在业绩说明会上，公司董 事和高管就投资者提出的各项问题进行了详细解答和说明。在机构投资者见面会上，公司董事和 高管向投资者报告了公司年度运营情况和成果，并就投资者提出的各项问题进行了详细解答和说 明。此外，公司积极接受广大投资者现场调研或是电话调研，公司高管积极对投资者关心的问题 进行及时回复。 同时，公司积极利用深圳证券交易所投资者“互动易”平台和投资者进行交流与互动，认真 及时的回复投资者提问，增强投资者对公司的了解，截止2014年12月31日，公司互动易上投资 者提问已全部认真回答，投资者对公司在互动易平台上表现认可。 与此同时，投资者热线电话、电子邮箱、公司网站也一直保持畅通，确保投资者能够便捷、 顺利地与公司取得联系，进行沟通。通过这些措施，有效地提升公司透明度，较好地履行了上市 公司信息披露义务。 5.2 员工 5.2.1员工结构 在职员工人数（2014年12月31日） 970 公司需承担费用的离退休职工人数 22 专业构成 专业构成类别 数量（人） 占比 生产人员 405 41.8% 销售人员 337 34.7% 技术人员 80 8.2% 财务人员 82 8.5% 行政人员 66 6.8% 教育程度 教育程度类别 数量（人） 占比 高中及以下 495 51.0% 大专 300 30.9% 本科及以上 175 18.0% 年龄构成 年龄分类类别 数量（人） 占比 30岁及以下 196 20.2% 31～40岁 487 50.2% 41～50岁 216 22.3% 50岁以上 71 7.3% 5.2.2 职工权益 公司在生产经营活动中，坚持“以人为本”的理念，坚持“关怀共赢”的价值观，把保障员 工的合法权益，视为自己的神圣责任。 公司严格遵守《劳动法》、《劳动合同法》、《社会保险法》等国家相关法律、法规以及《公司 章程》的规定，与员工建立正规、合法的劳动关系，为员工提供均等的就业、晋升机会，对员工 实行同等的福利待遇，积极促进企业与员工之间的共同发展，保障员工合法权益。公司积极搭建 内部沟通、交流的平台，通过公司网站、企业内刊、座谈会等多种方式加强公司与员工之间的沟 通交流，积极采纳员工合理化建议，增强公司凝聚力，促进公司和谐、稳定发展。 5.2.3 薪酬福利体系 公司重视薪酬福利制度及绩效管理、绩效考核对调动员工积极性，提高生产工作效率的重大 作用，注意调查研究社会收入水平，公司根据企业所在地工资水平变化，以及行业薪资标准，对 工资方案、奖金方案等进行优化，实现员工薪酬的调整与公司发展同步。 公司严格遵循按劳分配与绩效考核并重的原则，为员工提供合理的薪酬待遇，促进劳动关系 的和谐稳定。另一方面,公司建立了全面的绩效管理体系,通过定期考核、不定期考核等多种考核 方式相结合，将考核结果作为员工薪酬与奖金发放的依据，鼓励、调动员工的积极性，激发员工 的工作热情，保证公司健康、稳定发展。 我们在关注同行业的薪酬福利水平的同时，更加关注他们绩效管理的办法，吸取他们的有益 经验为我所用，努力做到与同行业的薪酬水平保持同步的同时，在激励考核方面形成自己独特的 风格。 近几年，职工最低工资基数上调，社会保险费用基数提高，给公司人事成本带来了严重压力， 但公司按照政策规定，最低工资的补足，社会保险的缴纳无一例外，全部完成，充分体现了公司 对员工的责任和关怀。 5.2.4 员工的成长和发展 公司一直致力于员工的发展和成长，2014年伊始，结合全国销售会议的召开，对与会的销售 骨干进行了新产品发布和产品知识培训。从新产品的设计理念、展示方式等方面，进行了详尽的 介绍，为全年的业绩达成做出了良好的铺垫。 据统计，全年各大分公司培训场次共计55场，包括上海、济南、苏州、宁波、杭州、武汉、 成都、重庆、长沙、南京、沈阳、徐州、常州、扬州等地。培训内容包括：新产品上市推广培训、 常规产品培训、专卖店的接待礼仪、销售技巧入门、单店提升培训等。 随着2013年末SAP系统的引入，公司集中力量为员工进行SAP三大课程培训。2014年第一季 度结合培训课程对每个涉及到SAP系统的部门的员工进行培训。受训学员是主要操作SAP流程的 关键用户，目的是使受训者能在最短的时间里，掌握SAP 系统流程概况，以及SAP操作步骤和细 节，为2014年SAP成功上线做好充分的准备。此类培训实际操作性强，受训学员众多，共有300 多位学员参与培训，培训人次近400多人次。考试人数150人，合格率99.3%。 5.2.5 员工文化生活 公司把企业文化建设作为一项重要任务来抓，开展并落实了一系列的举动用以关注员工和服 务员工。随着公司企业文化建设的发展，围绕公司的使命、价值观、愿景和战略，公司创办了企 业内刊《斯米克通讯》，向全体员工报道和介绍公司的最新动态，员工也可以通过这个平台与他人 分享工作学习心得体。开办以来，已经成为具有公司鲜明特色的内部、上下沟通平台和桥梁。 公司每年通过组织丰富多彩的企业文化活动，宣扬企业文化、丰富员工生活。公司人力资源 中心联合工会每月组织开展生日庆生会活动，每月的庆生会都会邀请生日寿星与同事们共享生日 的喜悦。公司江西生产基地还积极组织员工参加丰城市全民健身活动。通过一系列的活动，加强 了员工之间和上下级之间的感情交流，同时也增强企业的向心力与凝聚力。公司还鼓励干部及员 工在业余时间学习“论语”等经典国学，借此修炼心知。公司还组织高级主管研习《稻盛和夫的 最后一战》，进一步提升企业领导对领导企业能取得长治久安的内在素养。 5.2.6 职工劳动安全保护 1、建立安全和职业健康管理网络，做好全年安全教育工作 安全生产和职业健康方面，公司建立了安全和职业健康管理网络，先后完善和修订了《特种 作业人员技术培训考核管理办法》、《安全教育制度》、《职业健康管理办法》等符合企业实际的管 理制度。 2014年，全年三级安全教育培训1139人次，特殊工种人员培、复训人员87人次，持证上岗率 达100%；全年无发生重伤和死亡事故，不论发生大小安全事故，坚持“四不放过”，即事故原因没 查清不放过、事故责任人没查清不放过、没处理不放过、事故整改措施没落实不放过，员工没受 到教育不放过。 2、 严格把控劳动防护用品采购、使用过程 员工的劳动防护用品发放和使用是公司十分关注的大事，公司对采购的劳动防护用品实施严 格的管理，对与员工劳动安全密切相关的保护足趾安全鞋、防静电鞋、防刺穿鞋、电绝缘鞋、 自 吸过滤防颗粒物呼吸器、手套、耳塞等用品，供应商必须持有特种劳动防护用品经营企业证书， 并符合特种劳动防护用安全标志规定的要求。使用过程中，诸如保护足趾安全鞋、自吸过滤防颗 粒物呼吸器、耳塞等用品即使未满使用期限，只要不能满足防护要求，都可以及时领换，取得了 明显的保护效果。在生产线逐步停产的过程中，公司安全部门尤其注意员工工作中是否存在松懈 思想，违规操作或不正确使用劳动防护用品，现场监督，现场纠正。 3、 充分做好高温季节防暑降温工作 公司重视高温季节对高温和室外工作员工的防暑降温工作，提前做好车间里通风扇的维修与 保养，夏天除了采用机械通风外，在炉窑、压机等73个重点场所摆放冰块降温，按照当地政府发 的有关规定，在不能把温度控制在35摄氏度一下工作场所的4500余人次发放高温津贴10万余元， 此外还在所有工作场所的员工提供盐汽水总计用量3000余瓶，确保足够的清凉饮料，公司采取了 上述改善工作环境等一系列降温措施，为员工提供了适宜、健康、安全的工作环境，连续几个高 温季没发生中暑病例。 5.3 供应商/经销商 供应商和经销商是公司产品的提供者、服务的传达者，他们与公司一起生产和创造价值。上 下游利益一致化是公司得以持续稳健发展的前提条件，在公平合理环境下进行上下游的有效合作 是公司近年来工作的目标。 5.3.1 供应商 公司不断推进供应商体系建设，促进长期稳定合作关系的建立和发展。公司重视合作方利益， 不断优化各类材料的采购渠道的同时，形成了自己的核心供应商队伍，由于行业特点，公司原材 料的采购通过招标比价的形式与主要供应商签订长期采购的《产品供货合同》，建立了长期的合作 关系；公司不断加强供应商管理，加大公司质量方针的宣传力度，增强供应商质量意识，强化采 购过程的监督和测量，严把质量关。公司对主要原料供应商还派出技术人员，不定期检查主要原 料产地，对原料供应商开采及加工的每一个环节、每一批产品进行控制和指导，确保所供原料质 量符合公司品质要求。公司实施对供应链质量的持续督导，按合同协议结算并支付货款，保障供 应商利益不受损害。 5.3.2 经销商 公司坚持“互惠互利，合作共赢”理念，与广大经销商共同发展，共同成长。公司重视经销 商网络建设，保证经销商渠道的合理利益，认真听取经销渠道的合理诉求，通过合理的销售区域 规划、产品规划、价格策略、市场推广活动等，不断加大市场推广力度，优化市场推广投入模式， 维护经销商的合理权益，确保规模提升的同时，同步提高盈利；公司还定期召开经销商大会，向 经销商推广介绍公司的新产品、新服务，同时也提供给广大经销商一个互相学习、交流经验的平 台；公司还安排专业培训团队，前往经销商网点，组织经销商、店长、店员进行培训，培训内容 包含“销售技巧、产品知识、店面管理、活动策划”等，在市场竞争激烈的形势下做到与经销商 “同心合力、共谋发展”。 为了加强与经销商的信息沟通，公司官方网站进行了全面改版，其中经销商版块搭建了公司 和经销商之间的互动平台，让经销商可以第一时间共享公司最新的资讯及物料，并且提供了全国 经销商互动交流平台，加速信息流通，促进经销商和公司之间的沟通联系。 公司在2013年引进了SAP系统，并于2014年1月1日上线，经销商可以通过SAP系统查询 库存、直接网上订货，及时了解订单处理进度，大大提高了经销商订单履行的效率，最大限度给 予经销商产品库存保障。 公司建立了完善的售后服务体系，为广大的经销商、服务商，提供产品支持、技术传导等多 方支持；公司重视品牌建设，以持续不断的品牌增值为经销商产品销售提供基础动力；协助经销 商开展渠道分销和终端推广工作。重视经销商与公司之间的合作感受，设立了经销商客服中心， 及时了解经销商对公司各类政策的解读、执行情况，收集反馈经销商遇到的有关困难。让经销商 实在的感受到来自公司的关怀，增加双方的感情。 2014年6月我们在官网上开辟了招商版块，诚邀全国各地新成员的加入，与志同道合之士共 同创造、分享市场发展的经济效益。 5.4 用户 5.4.1 质量控制 公司自成立伊始，视产品质量为生命，采用了先进的质量管理模式，建立了完善的质量管理 体系。确立了以“优化资源，制造一流产品。取信顾客；持续改善，争创卓越企业，回报社会” 的质量方针。围绕这一方针，公司建立了质量目标，并对质量目标进行层层分解，落实到基层， 明确质量责任，确保全体员工都能参与进来，提高全员质量意识，为树立公司的质量形象共同努 力。 1、 产品质量获得多项权威认证，倡导绿色建材概念 公司早在1997年就通过了ISO9001质量管理体系认证。2014年7月，公司和全资子公司江西斯 米克陶瓷有限公司顺利通过ISO9001、ISO14001和“中国环境标志认证”三体系的年度监督审核, 认证单位在审核过程中对公司两地的体系运行给予了积极的评价，肯定了公司在质量体系建设上 的长足进步。 公司在国家标准GB/T4100-2006《陶瓷砖》的基础上，建立了严于国家标准的企业内控标准， 在质量管理体系的有效运行下，公司能够严格依照企业内控标准的要求，对产品实施检验、验证 和出库交付，公司生产的所有产品质量均符合国家强制性标准GB6566-2010，并符合“3C”认证和 中国环境标志产品认证要求。全年未发生重大质量投诉及质量安全事故。 公司一贯主张绿色建材概念，为生产绿色建材打下坚实基础，公司产品已连续多次被财政部 及环境保护部列入《环境标志产品政府采购清单》，属于政府优先采购的环境标志产品范围。 2、 实施全过程控制方法，严格把控产品质量 目前，公司管理体系覆盖了原料选用、产品生产和服务的所有环节，将各过程纳入规范化、 程序化的管理和控制之下，从而达到质量和环境行为双优，生产出环保安全可靠的绿色产品。在 产品质量控制方面，公司采取供应商管理、进料检验、生产工序控制、成品验收的全过程控制方 法，对影响产品质量的各个环节进行专项控制，以保证最终产品质量。为严格控制产品质量，确 保检验检测数据的真实性、准确性和及时性，公司还成立了专门的测试中心和检验中心,对影响产 品质量的各个工序，通过物理的、化学的和其他科学的手段和方法进行控制。两中心拥有从意大 利、日本等国引进众多的高科技、高精密的控制仪器，更加有力地保证了我公司产品的质量稳定 性。与此同时，公司建立了内审员队伍，对体系进行维护，并结合公司内部流程的梳理，逐步完 善质量管理体系。定期开展体系内部审核和管理评审，及时纠正解决体系运行中出现的问题，保 证了管理体系不断完善和持续有效，形成了企业自我完善机制。 一直以来，公司致力于质量队伍的建设，采取了多项措施来提升质量检验团队的整体素养和 专业技能，为提高产品质量、完善管理体系、塑造品牌形象、满足消费者需求提供了有力的资源 保障。 作为同行业里的龙头企业，公司先后被评为高新技术企业和全国质量检验先进单位，公司专 设的质量部门，主要负责产品全生命周期质量控制和质量管理体系的建设和提升。为了确保产品 质量检测结果的客观公正性，公司最高管理层郑重声明，任何组织和个人均不得干预质量部检验 业务工作，支持质量部为保证检验结论公正性所采取的各种措施。并尽力帮助质量部检验室改善 检测条件，提高检测结果准确性。 3、 建立产品质量问题应对机制，保障消费者权益 公司基于对产品质量的重视，对产品质量风险做了分析评估，建立了应对产品安全事故或重 大质量问题的补救体系和运行机制。当产品发生重大质量事故时，公司会迅速启动应急预案，控 制不良危害和影响，并及时向顾客说明问题的严重性和后续改进措施，，最大限度地减少产品质量 问题造成的危害，保障消费者的权益。 5.4.2 企业销售服务网络建设 斯米克倡导全员树立“顾客第一”、“第一次就把对的事情做好”的服务理念，全力以赴满足 顾客的基本要求，在思想观念、组织机构、管理制度上注重对市场的快速反应，以及时了解、分 析、掌握并采取应变的措施尽力为顾客提供方便。 1、 充分发挥全国客户服务中心的作用，积极促进公司与客户互动 公司全国客户服务中心全面负责售前、售中及售后服务的培训、管理，组织开展全员质量和 服务意识的培训，强化员工服务意识，保障售前、售中、售后服务工作齐头并进，设立多条与顾 客的互动沟通渠道（客户服务热线、公司网站客户留言板、对外电子邮件信箱等），快速及时地解 决消费者在产品使用中遇到的各种问题，并及时将消费者对产品、服务质量的意见和建议反馈至 公司总部改进和完善，客服部对整改进程、结果全程追踪。2013年总部客户服务中心将售前、售 中、售后服务培训相关资料重新整理，将各个销售环节的具体服务事项细分。2014年颁布的新消 法对经营者的责任和义务重新定义，公司安排总部客服人员参加上海市消协、质监局举办的新消 法培训，并且将新消法编入客服培训资料，计划覆盖全国销售网络。 2、 建立客户服务网络体系，为客户提供全过程优质服务 除客户服务中心外，公司还建立了配合全国销售网络的客户服务网络体系，只要有销售点的 地区都会配备服务部门和人员，对客户购买使用产品的全过程提供优质服务，确保顾客满意。同 时开辟投诉处理绿色通道，尽量缩短投诉处理流程，规避客观因素。让客户的问题能在第一时间 得到妥善解决，让客户真实感受到优质的品牌服务。 3、 建立三级授权服务机制，保证客户服务的时效性 公司的服务工作采取“销售点服务人员---分公司客户服务部---总公司客户服务中心”的三 级授权机制，各级工作人员均按不同层次要求进行产品生产工艺、建筑陶瓷相关标准、建筑装饰 装修工程质量、产品质量法和消费者权益保护法、ISO认证体系等相关知识的系统培训，人员综 合素质和工作能力水平较高。此种灵活有效的服务机制能最大限度地保证了客户服务的时效性， 让各服务部门能迅速准确的判断问题的原因并在自身权限内进行快速处理，从而加快了信息的传 递和处理速度，提升公司的整体服务工作效率，确保客户要求的及时处理。公司可根据客户的需 要提供售前、售中和售后各项服务。如：售前用砖装潢设计、产品推荐，各项产品设计、铺贴、 使用的问题解答；售中施工的现场指导；售后斯米克用砖的使用、保养、清洁等各项指导。 公司早在1996年就全面实施了计算机信息管理，加快了信息的传递和处理速度，提升公司的 整体服务工作效率，确保客户要求的及时处理。 5.4.3 对消费者意见处理 公司还定期开展客户满意度调查，定期汇总市场和顾客的意见建议，每季度总部客服整理汇 总客户意见建议与生产开碰头会。迎合市场、客户需求，不断提升产品质量，采取纠正和预防措 施，不断提升售后服务工作质量。 公司不断开展全员质量和服务意识的培训，强化员工的“质量第一，客户第一，服务至上” 的意识，为搞好诚信服务打好思想基础。客服人员的服务态度、处理时效列入14年个人绩效考评， 把优质服务理念灌输到每一个员工的内心深处。 公司把客户意见当成一种良好资源，是产品和服务改进的动力和方向。在处理客户抱怨时积 极主动上门，热情与客户交流，虚心听取意见和建议，不推诿拖延，一般情况下24小时内即可初 步答复客户。公司内部形成了“受理、查证、处理、反馈、跟踪、整改”的闭环系统，建立了高 效的客户保障体制。“将顾客抱怨转化为第二次销售”。 六、社区篇 公司严格秉承社会价值观念和道德规范，将回馈社会作为企业经营发展应尽的社会责任，努力 经营，以自身发展带动当地经济和社会的发展，为社会的稳定和繁荣发展作出贡献。 （一）诚信经营，依法纳税 自公司成立以来，公司不断建立、健全各项规章管理制度，支持国家政策，积极履行企业社 会责任，坚持做到规范经营、诚信经营，积极承担并履行法定纳税义务。公司连续多年为上海市 闵行区的纳税大户之一，为支持国家和地方财政实实在在地出了一份力。有力地支持了国家和地 方财政税收，促进和带动了自身及地方经济的发展。公司努力为当地居民创造就业机会，为人民 生活改善做出了应有的贡献，使社会能够共享企业的发展成果。 （二）投身公益、回馈社会 作为上市的公众企业，公司积极、主动地加强与政府、行业协会、监管机关以及媒体的沟通 与联系，建立畅通的沟通渠道，并积极响应政府部门、企事业单位、媒体的参观、考察、采访等 要求。 公司认真履行作为一个社会公民应尽的职责和义务，在力所能及的范围内，想社会所想，急 社会所急，坚持参与社会公益活动，帮助弱势群体，以公司名义或组织员工举行捐款捐物的慈善 行动，努力推动社会和谐发展。爱心基金是公司参与慈善事业的主要载体，用以援助困难员工， 同时积极救助社会弱势群体和受灾群众。公司主动履行社会责任，积极参加各类社会活动与团体 活动，与合作伙伴一起推动地方经济的发展，把促进社会和谐和经济繁荣作为企业应尽的社会义 务和企业对社会的承诺。 七、未来展望 2015年公司将继续把公司的发展和企业的社会责任相结合，贯彻科学发展观，积极带动当地 经济和社会的发展，继续倡导环保节能、绿色低碳，将一如既往地推进节能减排，将建设节约友 好型企业融入公司经营发展的血液中，推进公司可持续发展，维护公司全体员工的利益，为建设 环境友好型和资源节约型社会做出应有的贡献。公司将持续关注社会责任的履行，我们愿意时刻 接受社会各界的监督，促进公司与社会、自然环境的协调、和谐、可持续发展。 上海斯米克控股股份有限公司 董 事 会 二○一五年二月二十六日 中财网
